Surat pengaduan adalah dokumen tertulis yang menyampaikan keluhan atas layanan, produk, atau perlakuan yang dirasa tidak sesuai. Cara membuat surat pengaduan adalah mencatat apa yang terjadi secara berurutan, menyebut akibat yang ditimbulkan, dan menyampaikan apa yang Anda minta, lalu mengirimkannya lewat saluran yang benar. Berkas finalnya bisa dibuat lewat Teks ke PDF supaya isinya tersusun rapi dan tampilannya tetap saat diterima.
Pengaduan yang baik bukan keluhan yang panjang. Ia ringkas, berisi fakta, dan menyebut permintaan yang masuk akal. Penerima yang membaca pengaduan seperti itu tahu persis apa yang terjadi dan apa yang perlu dilakukan, sehingga urusannya lebih cepat selesai.
Apa yang membedakan pengaduan dari bantahan
Pengaduan adalah inisiatif pembuatnya. Ia menyampaikan keluhan tanpa harus ada tuduhan lebih dulu. Bantahan adalah jawaban atas tuduhan atau keputusan yang sudah dialamatkan kepada pembuatnya. Kalau yang Anda hadapi adalah tuduhan yang perlu dijawab, gunakan cara membuat surat bantahan.
Pengaduan juga berbeda dari permohonan. Permohonan meminta sesuatu yang baru. Pengaduan melaporkan masalah yang sudah terjadi dan meminta penyelesaiannya. Kalau yang Anda butuhkan adalah meminta layanan atau bantuan, gunakan cara membuat surat permohonan.
Kapan pengaduan tertulis diperlukan
Keluhan lisan sering cukup untuk masalah kecil, misalnya pelayanan yang lambat saat Anda berada di lokasi. Pengaduan tertulis diperlukan ketika masalahnya berulang, nilainya besar, atau melibatkan pihak yang tidak bisa dijangkau secara langsung.
Pengaduan tertulis juga dipakai ketika Anda perlu jejak. Kalau keluhan lisan tidak ditindaklanjuti, catatan tertulis menjadi bukti bahwa Anda pernah menyampaikan masalahnya. Untuk urusan yang menyangkut uang, misalnya tagihan yang tidak sesuai atau barang yang tidak dikirim, pengaduan tertulis hampir selalu diperlukan.
Pengaduan tertulis juga membantu saat masalahnya perlu diteruskan ke pihak lain. Lembaga pengawas atau pihak yang lebih tinggi biasanya meminta bukti bahwa Anda sudah mencoba menyelesaikan masalahnya dengan pihak pertama.
Fakta dan kronologi yang perlu dicatat
Tulis kejadiannya secara berurutan. Mulai dari apa yang Anda beli atau minta, kapan, dan bagaimana. Lanjutkan dengan apa yang tidak sesuai, kapan Anda menyadarinya, dan apa yang sudah Anda lakukan untuk menyelesaikannya.
Sebut tanggal dan waktu. "Beberapa hari lalu" tidak membantu siapa pun. Tanggal yang tepat memudahkan penerima menelusuri catatan mereka sendiri.
Pisahkan fakta dari penilaian. "Pesanan tiba pada tanggal tertentu, sedangkan yang dipesan adalah jenis lain" adalah fakta. "Pelayanannya buruk" adalah penilaian. Fakta lebih kuat karena bisa diverifikasi.
Sebut akibat yang Anda alami. Misalnya biaya tambahan yang harus Anda keluarkan, pekerjaan yang tertunda, atau waktu yang terbuang. Akibat yang jelas membantu penerima menilai besarnya masalah.
Kalau Anda sudah menghubungi layanan pelanggan sebelumnya, catat tanggal dan hasilnya. Sebutkan nomor tiket atau nama petugas bila ada. Rangkaian percobaan penyelesaian menunjukkan bahwa Anda sudah berusaha lebih dulu.
Bagian surat pengaduan
Identitas pengadu, lengkap dengan nama, kontak, dan nomor pelanggan atau nomor pesanan bila ada. Kontak yang jelas memudahkan penerima menghubungi Anda kembali.
Tanggal surat. Tanggal menunjukkan kapan pengaduan diajukan dan menjadi acuan bila ada tenggat penyelesaian.
Alamat penerima, yaitu pihak yang berwenang menangani pengaduan. Kalau pengaduan pertama tidak ditindaklanjuti, pengaduan berikutnya bisa dialamatkan ke pihak yang lebih tinggi.
Perihal yang menyebut pokok pengaduan dalam satu baris, misalnya "Pengaduan atas Pesanan yang Tidak Sesuai". Perihal yang jelas membantu penerima mengarahkan surat ke bagian yang tepat.
Isi yang memuat kronologi, akibat, dan riwayat penanganan. Susun bagian ini dengan urutan yang mudah diikuti.
Permintaan yang jelas. Sebut apa yang Anda minta, misalnya penggantian barang, pengembalian dana, atau perbaikan layanan. Permintaan yang spesifik dan masuk akal lebih mudah dipenuhi daripada tuntutan yang kabur.
Penutup dengan tanda tangan dan daftar lampiran. Lampiran memuat bukti yang mendukung, misalnya bukti pesanan, bukti pembayaran, atau tangkapan percakapan.
Langkah membuat surat pengaduan PDF
- Catat kronologi kejadian beserta tanggalnya.
- Kumpulkan bukti pendukung.
- Tentukan pihak yang berwenang menangani pengaduan.
- Tentukan permintaan yang masuk akal.
- Buka Teks ke PDF di peramban.
- Tulis identitas, tanggal, alamat, dan perihal.
- Tulis kronologi, akibat, dan riwayat penanganan.
- Sampaikan permintaan secara jelas.
- Tutup dengan tanda tangan dan daftar lampiran.
- Jalankan prosesnya, unduh PDF-nya, lalu baca ulang hasilnya.
Untuk menyatukan surat pengaduan dengan lampiran buktinya, gunakan Gabung PDF. Letakkan surat pengaduan di urutan pertama, lalu lampirannya. Penanda buku setiap berkas tetap dipertahankan.
Melampirkan bukti
Bukti membuat pengaduan sulit dibantah. Kumpulkan bukti sejak awal, karena percakapan dan catatan mudah hilang seiring waktu. Bukti yang paling berguna adalah bukti yang menunjukkan kejadiannya secara langsung, misalnya bukti pemesanan, bukti pembayaran, atau catatan komunikasi.
Untuk bukti berupa tangkapan layar atau foto, ubah gambarnya menjadi PDF lewat JPG ke PDF. Satu gambar menjadi satu halaman, dan urutannya mengikuti urutan unggahan. Perlu diketahui bahwa OCR belum tersedia, jadi teks pada gambar hasil pindai tidak bisa dicari atau disalin. Ketik ulang bagian yang perlu dikutip persis.
Jangan lampirkan data yang tidak diperlukan. Pengaduan yang memuat terlalu banyak data pribadi membuka risiko penyalahgunaan. Kirim hanya yang relevan dengan masalahnya.
Menyampaikan dan menindaklanjuti
Kirim pengaduan lewat saluran resmi yang disediakan. Kalau ada portal pengaduan, unggah lewat portal itu. Kalau tidak ada, kirim lewat surel resmi atau surat fisik ke alamat yang tercantum.
Simpan bukti pengiriman. Catat tanggal kirim, penerima, dan nomor tanda terima bila ada. Bukti ini berguna kalau pengaduan tidak ditindaklanjuti dan Anda perlu meneruskannya.
Beri waktu yang wajar sebelum menindaklanjuti. Banyak pihak punya tenggat penyelesaian keluhan. Kalau tenggat itu lewat, hubungi kembali dengan menyebut nomor pengaduan Anda. Kalau tetap tidak ada penyelesaian, teruskan ke pihak yang lebih tinggi atau ke lembaga pengawas yang berwenang.
Simpan salinan lengkap pengaduan beserta lampirannya. Catat juga tanggapan yang Anda terima dan kapan. Rangkaian catatan itu menjadi bahan yang lengkap kalau masalahnya perlu dibawa ke jalur lain.
Kesalahan yang sering terjadi
Pengaduan yang berisi emosi tanpa fakta. Ganti kalimat yang menyalahkan dengan kalimat yang menyebut kejadian, tanggal, dan akibatnya. Fakta yang tersusun membuat pengaduan lebih kuat daripada kemarahan.
Permintaan yang tidak jelas. "Minta diselesaikan" tidak memberi petunjuk apa pun. Sebut apa yang Anda minta secara spesifik, misalnya penggantian atau pengembalian dana.
Bukti yang disebut tetapi tidak dilampirkan. Periksa daftar lampiran sebelum mengirim. Lampiran yang hilang melemahkan bagian yang bergantung padanya.
Kronologi yang melompat-lompat. Susun kejadian berurutan. Kronologi yang berurutan lebih mudah diikuti dan dinilai.
Mengirim ke pihak yang salah. Periksa dulu siapa yang berwenang menangani pengaduan. Pengaduan yang salah alamat tertunda tanpa perlu.
Kapan sebaiknya tidak memakai tool di sini
Untuk pengaduan yang berpotensi menjadi sengketa hukum, mintakan tinjauan ahli lebih dulu. Isi dan cara penyampaian pengaduan dalam sengketa bisa diatur ketentuan khusus.
Untuk pengaduan yang harus disampaikan lewat formulir atau portal tertentu, ikuti format yang diminta. Tool di sini membantu merapikan berkasnya, bukan menggantikan formulir resmi.
Untuk keluhan kecil yang cukup diselesaikan di tempat, jangan memaksakan surat. Sampaikan langsung ke petugas. Dokumen tertulis dipakai ketika masalahnya perlu jejak atau penyelesaian formal.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah surat pengaduan harus lewat jalur resmi? Sebaiknya ya. Kirim lewat saluran yang disediakan pihak penerima supaya pengaduan tercatat dan diteruskan ke bagian yang tepat.
Berapa lama pengaduan ditindaklanjuti? Tenggatnya berbeda-beda, tergantung pihak yang menerima pengaduan dan jenis masalahnya. Tanyakan perkiraan waktunya saat mengajukan, lalu catat jawabannya.
Apakah pengaduan perlu materai? Ketentuan materai bergantung pada keperluan dan kebijakan pihak penerima. Untuk keluhan layanan biasa, biasanya tidak. Tanyakan ke pihak yang meminta.
Bolehkah pengaduan dikirim lewat surel? Boleh, kalau saluran itu tersedia. Simpan bukti pengirimannya bersama salinan pengaduannya.
Apa yang harus dilakukan kalau pengaduan diabaikan? Hubungi kembali dengan menyebut nomor pengaduan Anda dan tenggatnya. Kalau tetap tidak ada penyelesaian, teruskan ke pihak yang lebih tinggi atau ke lembaga pengawas yang berwenang.
Menutup pengaduan dengan rapi
Catat kronologinya, kumpulkan bukti, tulis pengaduan yang ringkas dan jelas, kirim lewat saluran resmi, lalu simpan salinan dan bukti pengirimannya. Kalau Anda justru perlu menjawab tuduhan, gunakan cara membuat surat bantahan. Untuk meminta sesuatu, ada cara membuat surat permohonan. Gambaran seluruh dokumen ada di Panduan Dokumen.